No quiero flores, quiero un iPhone

Hace unos años vi un documental dirigido por Mark Achbar y Jennifer Abbott, llamado “La Corporación” (es del 2003 y no sé porque yo estaba creidísimo que era de Michael Moore). En líneas generales, el documental nos relataba cómo las empresas o corporaciones en el mundo, fueron adquiriendo el status de personas o ciudadanos de la comunidad, a tal punto de que ante la ley son “personas” reales con derechos y obligaciones. Recuerdo que lo que me pareció lo más original del mismo, era el planteamiento que hacía con respecto a muchas corporaciones (o marcas como nos gusta llamarles a los del gremio) que si éstas eran realmente personas, deberían tener también un comportamiento específico, su conducta estaría motivada por deseos y tendrían además algún tipo moral, entre otras cosas. Desde ese punto de vista y de la mano de especialistas, ellos les hacían un perfil psicológico a algunas de las marcas (corporaciones) más famosas del mundo.
El documental se puede bajar gratis de la web, pero les doy una probadita en youtube:



A la gente de marketing, también les encanta ver a las marcas como a personas y esto no lo estoy inventando, inclusive es algo que se practica normalmente dentro de las empresas. Cuando se está proyectando un nuevo producto o campaña, se incluyen ejercicios de percepción de marca que van desde describir como se vestiría la marca, hasta escribirles el epitafio.

En el sentido más liviano de la cuestión, una campaña que usa estos conceptos al pie de la letra es la de Apple, donde veíamos una personificación de la Mac y otra de una PC. Ya lo habrán visto muchas veces, pero este es mi blog y hago lo que se me canta:



Inclusive, hace un tiempo atrás en un Workshop sobre el pensamiento digital, nos mostraron un video sobre la manera tradicional en la que una marca trata con sus consumidores. Lo novedoso del mismo es que estaba planteado como una cita romántica, donde la marca era el caballero y el consumidor era la dama. El video nos mostraba como la marca se comportaba con un tipo vanidoso y egocéntrico, que pensaba que conocía al consumidor, pero no se interesaba en lo más mínimo por él, por lo que éste pensaba o tenía para decir. Esta es la manera tradicional en la que las marcas se manejan, es la manera que va en contra mano del mundo 2.0, es la manera que va a llevar a las marcas a quedarse hablando solas y a que el consumidor rompa con ellas.



(Encontré el video, gracias Vane.)

Esto es sólo la introducción o el marco, para presentarles algo que recibí en forma de mail cadena. Un ejemplo local de cómo, cuando las marcas se comportan como personas, los consumidores las empiezan a tratar como tales.
¿Qué pasa cuando una marca no cumple o se comporta de manera amoral? Pasa que un consumidor despechado puede resultar más dañino que una novia despechada. Leanla, es medio larga, pero no tiene desperdicio…

“Fwd:No quiero flores,quiero un iPhone

Querido Claro:

Lo nuestro comenzó allá por junio de 2008…yo venía de una pésima relación, con un egocéntrico, egoísta, megalómano y maltratador (Tigo) que me estaba afectando muy mal. En eso, llegaste vos y me sedujiste con tus promesas, planes y beneficios. NO dude en salir raudamente de aquella relación enfermiza y despareja para correr a tus brazos con desesperación.

Por supuesto que al principio, fue todo muy lindo y de ensueño, y es que escoba nueva barre bien, dicen los que saben. Por eso Nuestra Relación fue creciendo, y tan conforme estaba con ella que activé otra línea, para mi esposa. Todo muy lindo, eras único dándome servicios que hasta ese entonces otros no me habían dado. Por eso después de mucho pensarlo, decidí que era tiempo de dar un paso más en esta relación.

En fin, quise tener Internet y me fui directo a vos, no lo pensé dos veces, no pensé en ninguna de las otras marcas, me fui directo a Claro, saqué un MODEM e ilusionado, comenzamos una nueva etapa juntos. Estaba esperanzado, nunca había llegado tan lejos con ninguna otra compañía.

¿Pero que pasó? Pasó el tiempo y como toda relación, la nuestra a los pocos meses de haber comenzado fue cayendo en una meseta. Fue en esta fase donde empezaste a mentirme. Me habías prometido 256k, pero durante meses lo único que me diste fueron como máximo 120 k de ancho banda. Traté de ser comprensivo y esperar, pero la cosa no mejoró. Tuve que llamarte muchas veces e insistirte para que me cumplas.

Tal vez la culpa sea mía, y es que a mi me gustan las relaciones duraderas, tal vez por eso te aguantaba tantas mentiras y aunque sentía mucha bronca cada vez que no cumplías, empecé a acostumbrarme a este trato y yo mismo me ocupé de que no pase a mayores. Cuando alguien me preguntaba sobre “nuestra relación” le decía:-bien, no me quejo-. Y lo peor es que sí me quejaba, pero sólo con vos. Y es que tenía tan internalizado eso que decía mi abuela de que “los trapos sucios se lavan en casa”, que no me atrevía a hacerlo público.

Y acá es donde todo empezó a complicarse. Porque no serás tannn egocécentrico y maltratador como el anterior, pero sos mentiroso y eso causa muchisima frustración. Sos chanta, se te nota en el acento cuando te llamo al call center y me atendés con un saludo que intenta ser guaraní, pero que se parece mucho más a un insulto koreano que a un saludo…¿que te pasa, me querés hacer creer que tenés el call center en Villa Morra, cuando todos saben que estás a más de 1000 km de acá? Haceme un favor y no te burles de mí.

Estas cosas me sacaban de quicio, pero hubieran quedado para el olvido, si no me hubieras hecho lo que me hiciste. Yo no te pedí que me regales nada, no te pedí flores, no te pedí que me bajes la luna y las estrellas. Escuchame bien CLARO, lo único que quería era un iPhone, tampoco quería que me lo regales, lo quería en los términos de nuestra relación: iba a pagar por él.

¿Qué pasó? Pasó que no fuiste ni simple, ni Claro, porque me lo hiciste bien difícil desde el principio. Por ejemplo, llamar a un Call Center para saber que tenía que hacer para tenerlo, era una pérdida de tiempo: nadie me decía, ni las características del iPhone, ni los planes, ni la forma de pago. Me dijiste que me acercara a un Centro de Atención al Cliente para tal misión, así que me tomé la molestía y fui. Ojalá no me hubiera molestado, ojalá no hubiera ido, tal vez así no me hubiera enterado de tus mentiras, no hubiera conocido tu modus operandi y seguiría viviendo tranquilo en esta burbuja.

Pero fui. Ahí me dijiste que la única manera de tener el iPhone, era comprando otra línea y pagando por ella. A ver, contemos tengo mi línea, la de mis esposa y tengo Internet. ¿Para qué quiero otra Línea más? ¿de qué me sirve?. Pero vos te empecinaste en que además de los tres planes que estoy pagándote, tenía que tener otro plan con otro número, sólo porque tengo la mala suerte de ser un cliente. ¿Osea que Sí no fuera cliente, ya podría estar disfrutando del bendito iPhone? ¿Pro ser cliente merezco un trato de segunda?

Cómo tanto quería el iPhone, pero no estaba de acuerdo con estas condiciones que imponés a nuestra relación, decidí que era tiempo de cortar con uno de los planes, así que llamé para averigüar que tenía que hacer para cancelarlo. Llamé al 111 y después de pasarme varias veces y de pedirme reiteradamente mis datos (¿después de un año relación de pronto no me conocés?), me dijiste que no era necesario que cancele mi plan, que para acceder al iPhone, simplemente debía cambiarme de Plan y que además por una excepción me ibas hacer un precio especial en la compra del equipo (con todo el blah blah y el burun bun bun incluido).

Ahora, ¿qué necesidad, tenías de llegar a esta instancia? Yo no te pedí que me hagas ningún favor, ningún regalo, ningún descuento, pero lo acepto con gusto…me gusta que me traten así, ojala hubieras sido así desde el principio. Estaba contento, pensé que todo había sido un malentendido, y que se había solucionado hablando como lo harían dos adultos normales. Lo único que tenía que hacer era irme a un centro de Atención al Cliente y concretar el negocio. Me había olvidado de algo, me había olvidado de que sos un mentiroso.

Sábado a la mañana, me voy hasta el CAC (o Centro de Amargura de Clientes, como debería llamarse) y te repito todo esto lindo que me habías dicho cuando hablamos por teléfono, me miraste con una cara de “de donde sacaste semejante estupidez”, para luego decirme que vos no trabajas así, que con quien hablé!!!????? …TE LO VOY A DECIR BIEN CLARO: con VOS hablé!!!, no hablé ni con TIGO, ni con Vox, ni con Personal, hablé con vos. VOS ME PROMETISTE EL ORO Y EL MORO ¿ Y AHORA ME HACÉS QUEDAR COMO MENTIROSO?.

Empecé a dudar de que existiera un solo CLARO, me sentía como si estuviera hablando con dos personas diferentes. Así que ahí mismo volví a llamar a tu Call Center. Me atendiste y efectivamente me volviste a decir lo mismo, palabra por palabra: que pasándome a un plan mayor, podía acceder a un iPhone 3Gs y que por excepción este iba a tener un precio especial, inferior al de lista. Vuelvo al CAC, para decirte todo esto y ver que pasa. Me lo negaste todo en la cara. Me empecé a preguntar si en realidad eras un mentiroso o tenías problemas mentales, si tenías personalidades múltiples o simplemente eras bipolar.

Salgo del CAC frustradísimo y me encamino hacia mi casa. Mientras estábamos en el primer semáforo, mi esposa y yo recibimos una llamada tuya en nuestros respectivos teléfonos al mismo tiempo. Nos llamás para ofrecernos más servicios, con un costo mínimo a cargarse mensualmente en nuestras facturas. Tu timing es impecable. Ahora sé que además de mentiroso compulsivo, esquizofrénico y bipolar, tenés amnesia. ¿Cómo te pueden permitir andar suelto por ahí?

Yo puedo ser muy comprensivo y también muy paciente, pero si hay algo que no soporto es que además de hacerme perder mi tiempo, me traten de mentiroso. Así que ahora TODOS se VAN a ENTERAR de lo que me hiciste. Tu Modus Operandi va a quedar al descubierto. Te cuento que no sólo voy a cancelar todos mis servicios y planes con vos, sí no que además voy a hacer público todo lo que me hiciste. Voy a empezar reenviando este mail a 7 amigos, estos 7 amigos se los van a enviar a otros 7 y así sucesivamente. Sé que en algún momento te va a llegar a vos. ¿porqué no te lo escribí a vos primero? Simple porque aunque pueda parecer irónico para una empresa de Comunicación, vos NO leés y NO ESCUCHÁS. Así de simple. Así de CLARO.

UN CLIENTE DESPECHADO

Pd al que lo reciba este mail: Si no reenvías este mail, no te va a pasar nada. Sí lo reenvías vamos a enseñarle a empresas como CLARO, TIGO, PERSONAL y VOX. Que con nosotros no se jode. HAY otras miles de formas en que nos joden. Empecemos por algún lado. “